これがコツだった！アパレル店員の接客テクニックについて　|　通信教育講座・資格の諒設計アーキテクトラーニング

1-1親しまれる愛想のいい笑顔

接客の基本となるのが、「笑顔」です。笑顔はお客様に与える印象の中でも、もっとも重要な役割を担っています。実際、自分が買い物をするときには知識があっても愛想のない店員と、笑顔が素敵だと感じる店員とでは、印象ががらりと異なるものです。
笑顔の中でも重要になるのが、あくまでもナチュラルな笑顔。いかにも笑っているという顔よりも、お客様に柔らかい印象を与えることが重要です。

1-2丁寧な言葉遣い

一部のアパレルショップなどでは、お客様に対してフランクな言葉遣いをするお店もありますが、基本的には正しく丁寧な言葉遣いが求められます。
友達のような話し方は、お客様との距離を縮める可能性もありますが、反対に不快だと感じる方も少なくないもの。
とはいえ、あまりにも丁寧すぎる言葉遣いをすると、堅苦しくて冷たい印象を与えることがあります。そのため、こちらも自然な言葉遣いを行うとよいでしょう。
自分から話すのが苦手という方には、聞き上手を目指してみるのもおすすめです。

1-3トレンドと商品知識をしっかり把握しておく

アパレルショップの店員はファッションのプロ。そのため、シーズンのトレンドや商品知識はしっかり把握しておくことが必要です。
そのため、きちんと勉強しておくのは当然ですが、経験が少ない間はなかなか覚えきれないもの。
その場合、うろ覚えの知識やいい加減な対応ではなく、しっかりと確認してからお客様にお伝えすることが必要です。

2-1お客様目線の接客

お客様から好感を持たれるアパレル店員の共通点は、「お客様目線の接客ができる」ということです。
たとえば、ちょっとフランクな対応のアパレル店員であっても、お客様に好感を持たれる人の場合、きちんと距離感を取って接客しています。
これは「パーソナルスペース」というもので、このパーソナルスペースの中に他人が入って来ると、警戒感を抱いてしまいます。
このパーソナルスペースは親しい人の場合は45センチから75センチ、ビジネスの場合は120センチが一般的と言われています。
いきなり近い距離に来られるとお客様もつい警戒してしまうため、最初は遠めの距離から、お客様がリラックスしてきたら距離を近くするなど工夫するとよいでしょう。
また、いかにもマニュアル通りという接客もNGです。マニュアル通りに対応するのは悪いことではありませんが、度が過ぎる場合、お客様に不快な印象を与えます。マニュアルを守りつつも、お客様の立場に立った臨機応変な対応を行うことができれば好感度がアップします。

2-2声かけのタイミング

アパレルショップでの接客では、声を掛けるタイミングが重要です。
ゆっくりと商品を見て歩きたいというお客様に、いきなり話しかけると相手もびっくりしてしまいます。
声をかけるのはお客様が必要としているときがベスト。たとえばスタッフを探している、商品を見比べているといったお客様を見かけたら、すぐに声を掛けましょう。
なお声を掛けるときは「右側からアプローチ」するのが効果的です。
というのも、人間は左側から声を掛けられると本能的に緊張してしまうもの。これは心臓が左側にあるため、それを守ろうとする心理だと言われていますが、左右どちらかから声を掛ける場合、右側から声を掛けるのがいいでしょう。
また、真正面や背後から声を掛けるのも、相手に威圧感を与えたり、驚かせたりする原因となるため避けたほうがよいでしょう。

3-1コーディネートの提案力をつけてファンになってもらう

まず重要なのは、お客様に「ファン」になっていただくということ。
アパレルショップの店員の場合、重要なのが「コーディネートの提案力をつける」ということです。たとえば2点以上のコーデを提案し選択肢を与えるといった方法は、お客様のファッション選びの幅を広げることができます。また、洋服だけでなく靴やアクセサリーなどを組み合わせることで、より自社ブランドのよさを知ってもらうことができます。
また、お客様の持ち物にあったコーデを提案する方法も効果的。
アパレル店員はついついシーズンのトレンドや売れているものを提案してしまうことも少なくありませんが、それよりもお客様の持っているものやファッションと合ったものを進めると、購入意欲を高めるだけでなく、「またこのお店でお買い物をしよう」というモチベーションにもつながります。

3-2セールの日時を伝える

どのようなお店でも行っているのがセールです。セールはお買い得に商品を購入できるチャンス。
そのため、お客様にはきちんとセールの日時を伝えましょう。その際には、とっておきのお得情報やおすすめの情報も伝えておくと、お客様に「特別扱いしてくれる！」など、よい印象を与えることができます。

3-3お客様のことを可能な限り覚えておく

どのようなお客様でも、自分のことを覚えてもらえるとうれしいもの。特にアパレルショップの店員の場合、お客様の話した内容だけでなく、身につけたものをしっかり覚えておくと、コーディネートの提案にも幅が生まれます。
といっても、数多くのお客様のことをすべて覚えておくのはなかなか難しいもの。その場合には、メモなどを活用するとよいでしょう。

4-1入店してすぐに話しかけない

お客様の中には、様々な目的でショップを来店する方がいらっしゃいます。目当ての商品がある人や、最近のトレンドをチェックしたい人、買おうかどうしようか迷っている人など、来店の目的はお客様それぞれ。
そのため、まずはお客様がどんな目的で来店したのかしっかり見極めましょう。

4-2しつこく張り付かない

アパレル店員としてありがちなNG接客が、お客様にしつこく張り付くというもの。スタッフとしては悪気があるわけではないのですが、べったりと張り付かれるとお客様も落ち着いて商品を見ることができません。
お客様とは適度な距離感を保ちましょう。

4-3お客様の意見を否定しない・おしつけない

知識豊富なアパレル店員の中には、ついつい自分の好みを押し付けてしまう人も少なくありません。
どのようなお客様もそれぞれの好みがあるもの。お客様の意見や好みを否定せず、希望に沿う商品をおすすめするのもアパレル店員の大切な仕事です。